Triki telemarketera – jak zasady wywierania wpływu sprawiły, że prawie dałam się podejść (case study)

utworzone przez | Lis 14, 2017 | Relaks po pracy | 18 Komentarze

Krótka historia o tym, jak sprytnie można wykorzystać zasady wywierania wpływu społecznego. Tak jak robi to pewna firma kosmetyczna, dzwoniąc do klientów.

Znasz książkę „Wywieranie wpływu na ludzi” Roberta Cialdiniego? Niedawno miałam okazję przekonać się na własnej skórze, jak handlowcy sprytnie potrafią w jednej rozmowie wykorzystać kilka metod wywierania wpływu, żeby skłonić nas do zakupu. To historia, z której można nauczyć się, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami, by przekonać go do swojej oferty.

Jak firma kosmetyczna uczciła moje urodziny

Mam kilka czy kilkanaście kart lojalnościowych ze sklepów, w których kupuję. Z reguły zgadzam się na założenie takiej karty, bo czasem naprawdę fajne rabaty można dostać za samo jej posiadanie (np. w Esprit czy CCC). Czasami dostaję kupony i specjalne zniżki, np. teraz z okazji urodzin dostałam ich kilka z różnych sklepów. Ale jeden mnie zaskoczył – sklep kosmetyczny, znana sieciówka.

Czwartek, 2 listopada. Dzwoni telefon.

Dzień dobry! Z okazji pani wczorajszych urodzin, chcielibyśmy życzyć wszystkiego najlepszego od całej załogi sklepu XXX… – miła pani, naprawdę sympatycznym głosem składa mi życzenia. Myślę: WOW, czegoś takiego żaden sklep nie zrobił. Już mi miło i już lubię tę panią (zasada lubienia i sympatii).

A ona ciągnie dalej:

Z okazji urodzin mamy dla pani super ofertę. Mam tylko kilka pytań, które pomogą mi dopasować ofertę do pani oczekiwań.

Zadaje mi kilka pytań o kosmetyki – do ciała czy do twarzy, pielęgnacyjne czy do makijażu, jaki typ cery itd. (zasada konsekwencji i zaangażowania)

I zaczyna wymieniać:

W takim razie mam dla pani wyjątkową okazję. Zestaw kosmetyków, przygotowanych specjalnie dla pani… Tu zaczyna wymieniać, co wchodzi w skład zestawu. W połowie się zgubiłam, bo kosmetyków było 9, żadna nazwa nic mi nie mówiła (no dobra, nie jestem częstą klientką tego sklepu), a dodatkowo przy każdym kosmetyku pani wymieniała jego kilka zalet i pojemność buteleczki.

Po całej litanii wymienia cenę (139 zł) i pyta: Przyzna pani, że to świetna oferta? (zasada konsekwencji i zaangażowania)

Przyznaję, ze tak, ale od razu mówię, że nie jestem zainteresowana.

Pani się nie zraża. Dopytuje, dlaczego nie jestem zainteresowana, czy to kosmetyki nie dla mnie, czy może chodzi o cenę?

Myślę sobie: jak jej powiem, że ze względu na cenę nie mogę sobie na to pozwolić to da mi spokój. Ale nie.

Pani ma rozwiązanie: To w takim razie mogę odłożyć ten zestaw dla Pani do 7 dni i zaznaczyć płatność przy odbiorze. Czy w takim wypadku byłaby Pani zainteresowana zakupem? (zasada wzajemnych ustępstw)

Ja dalej jestem na nie, a pani dalej niezrażona. Zaczyna mi wymieniać drugi zestaw – mniejszy, mniej kosmetyków, za 79 zł (zasada kontrastu). Różnica znaczna, ale okazja nadal fajna (tu było zdaje się 6 kosmetyków + jakieś bonusy). Pani pyta, czy teraz jestem zainteresowana. Gdy znowu odmawiam, powtarza pomysł z odłożeniem zakupu o 7 dni. (znowu zasada wzajemnych ustępstw)

Wtedy ja wpadam na pomysł, że może mogłaby mi wysłać ofertę mailem, albo pokazać na stronie, wtedy ja bym się mogła na spokojnie zastanowić. Ale niestety – pani mówi, że to tylko oferta telefoniczna i muszę się zdecydować natychmiast (zasada niedostępności).

Pani jest przemiła, dodaje jeszcze, że z okazji urodzin warto zrobić sobie taki prezent. Zgadzam się z nią i daję słowo, gdyby nie to, że akurat tydzień wcześniej skończyłam czytać książkę Cialdiniego, dałabym się podejść. Dałabym się namówić na kupno kosmetyków, których WCALE NIE POTRZEBOWAŁAM i których nawet nie widziałam na oczy. I nawet nie do końca wiedziałam, co było w proponowanych mi zestawach, bo trudno było zapamiętać tę litanię.

Jak zadziałały zasady wywierania wpływu społecznego?

Sama jestem zdumiona, że kilka trików, zastosowanych przez panią, która do mnie zadzwoniła, zadziałało na mnie tak dobrze. Oto, co tak naprawdę zrobiła sprzedawczyni:

  • zaczęła od życzeń, żebym poczuła się doceniona, było mi miło i żebym z miejsca polubiła dzwoniącą panią (tak też się stało). Na jej korzyść zaczęła działać zasada lubienia – chętniej kupujemy od ludzi, których lubimy.
  • zaproponowała mi specjalną okazję i wciągnęła mnie w proces przygotowywania pudełka kosmetyków dla mnie, licząc na to, że jeśli sama się zaangażuję, odpowiadając na jej pytania, będzie mi trudno odmówić, gdy zaproponuje sprzedaż. Przecież to kosmetyki dopasowane do moich potrzeb, do mojej cery i tego, czego najczęściej używam (zasada konsekwencji i zaangażowania).
  • gdy nie skusiłam się na jej pierwszą ofertę, zapytała o powód odmowy. Od razu też zaproponowała rozwiązanie – skoro nie mogę sobie pozwolić na zakup teraz, to może za tydzień będę mogła? Wykorzystała zasadę wzajemnego ustępstwa – ona mi pójdzie na rękę, bo odłoży termin wysyłki, to ja powinnam też pójść na ustępstwo i zamówić produkt.
  • gdy nadal nie byłam zainteresowana, poszła na kolejne ustępstwo i zaproponowała tańszy zestaw. Od razu zastosowała zasadę kontrastu – najpierw opowiedziała o zestawie za 139 zł, potem o tańszym. Cena 79 zł, w porównaniu ze 139, nie była już tak wygórowana. Przy okazji zwróć uwagę, że firma ta przygotowała nie jedną, ale dwie oferty, dla klientów z różną zasobnością portfela.
  • na ostatnią zasadę (zasada niedostępności) „nadziałam się” sama, pytając o to, czy mogę się zastanowić. Okazało się, że ta oferta dostępna jest tylko telefonicznie i mogę z niej skorzystać tu i teraz. Jeśli tego nie zrobię, stracę szansę. W takich sytuacjach chętniej decydujemy się na zakup, niż gdy z oferty można skorzystać jeszcze przez jakiś czas.

Całe szczęście udało mi się odeprzeć atak sprytnej telemarketerki, ale łatwo nie było. Chociaż pewnie pudełko z kosmetykami sprawiłoby mi radość, to jednak byłby to wydatek kilkudziesięciu czy ponad 100 złotych, którego wcześniej nie planowałam, a i nie mam jakichś braków w kosmetykach, które wymagają teraz uzupełnienia.

Niech ta historia będzie dla Was ostrzeżeniem – bądźcie czujni, gdy zadzwoni do Was sprzedawca i szukajcie takich podstępnych trików, którymi próbuje Was przekonać do zakupów 🙂

Zapisz

Zapisz

Zapisz

„Nie do wiary, że dzielisz się tą wiedzą za darmo!”

 

Dowiedz się, co zrobiłam, żeby ponieść swoją stawkę za zlecenia jako freelancer aż o 450%!

Zebrałam w jednym miejscu swoje doświadczenia z prawie dekady pracy jako freelancer. Dołącz do BEZPŁATNEGO, 5-dniowego kursu, a wyślę Ci wskazówki jak maksymalizować zyski, pracując w domu.

Zdjęcie Agnieszki Skupieńskiej
Agnieszka Skupieńska

Z wykształcenia polonistka, ale nigdy nie pracowałam w szkole. Jako freelancerka zaczęłam pracować w 2009 roku, pisząc teksty na zlecenie. Teraz uczę innych, jak zarabiać, nie wychodząc z domu. Mam też swój sklep internetowy, w którym można kupić akcesoria barmańskie.
Sprawdziłam, że praca w domu może być sposobem na życie. I to na całkiem niezłym poziomie 🙂

Subscribe
Powiadom o
guest
18 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Hana
Hana
3 lat temu

I to jest porządne case study z przykładami i wyjaśnieniem (niemal naukowym :))! Sama mam zawsze problem z ofertami „specjalnie dla mnie” – wiedząc, jak sprytnie są skonstruowane na pewno będzie mi łatwiej odmawiać. Wielkie dzięki za wpis!

Beata Redzimska
3 lat temu

Sama przez wiele lat pracowałam w sprzedaży. Podstawa sukcesu jest zbudowanie relacji opartej na zaufaniu. Wzbudzenie sympatii i wykazanie się empatią. Choć z perspektywy mojego doświadczenia jestem okropna dla telemarketerow którzy akurat we Francji nie są najskuteczniejsi i często to osoby, które mówią po francusku gorzej ode mnie, bo platformy są zainstalowane w byłych koloniach. Gdy tylko wiem że po drugiej stronie mam telemarketera, odkładam słuchawkę. Oszczędność czasu dla mnie i dla niego. Sorry Winnetou. Pozdrawiam serdecznie Beata

Mariusz Kobak
3 lat temu

Widać pani marketerka była na dobrych szkoleniach 🙂 ja w przypadku kiedy nie mam ochoty na taką rozmowę mówię, że nie wyrażam zgody na nagrywanie 🙂

Kasia z CzasNaZiemi.pl

Cialdini na wiele spraw otwiera oczy. Uczyłam się od niech prowadzić negocjacje;-) I wcale nie zawsze chodzi to stosowanie technik manipulacyjnych. Hmm…, ale nie martw się Agnieszko.Bo na taktyki marketingowe dają się nabierać najwięksi. W pewnej dużej, międzynarodowej firmie informatycznej sprzedawcy mają do perfekcji opanowane techniki sprzedażowe. A i tak przyznają, że jak ktoś inny zastosuje te techniki na nich samych, to oni kupują dany produkt.

Adwersja
Adwersja
3 lat temu

Wszystko fajnie… ale…
Pisze Pani, że omal nie dała się złapać,
ale przecież te „triki” telemerketerki” były książkowe, wręcz naiwne.
Owszem dużo ludzi może być na to podatnymi. Ale nie marketingowiec…

Pinezka na mapie
3 lat temu

To i tak byłaś wyrozumiała, że w ogóle wysłuchałaś oferty. Ja zawsze mówię, że nie jestem zainteresowana i grzecznie się rozłączam 🙂 Niestety telemarketerzy to plaga. Mam zasadę nie podawania jakichkolwiek danych o sobie w sklepach, nie wyrażania zgody na jakiekolwiek oferty marketingowe, nie mam kart lojalnościowych (poza Selgrosem) itp. a i tak dzwonią z nieistniejących firm oferując co raz to nowe produkty. Generalnie twarda ze mnie sztuka :))) Chyba mam zbyt dużą świadomość tego, ile informacji o nas potrafią gromadzić wielkie korporacje i jak przez to potrafią nami manipulować. I niestety nie jest to science-fiction, a prawdziwe życie 🙂

Paulina
3 lat temu

Świetne case study! Mnie z kolei męczą bezpłatnymi badaniami (nie zaliczam się do grupy wiekowej). Kiedyś dzwoniła do mnie ta sama kobieta 5x w ciągu dnia. Kiedy poziom zdenerwowania osiągnął apogeum…Wiem, że to chamskie z mojej strony, ale zapytałam się jej czy jest zdrowa na umyśle, że męczy mi cztery litery, jak i tak nie zaliczam się do jej grupy wiekowej. Na to przemiła Pani powiedziała, że mnie ostrzega iż rozmowa jest nagrywana. A ja na to, że bardzo dobrze niech przełożony wie, jak partaczy swoją pracę, a druga kwestia to dlaczego informuje mnie o tym na koniec rozmowy? No… Czytaj więcej »

Blue Kangaroo - BLOG STUDENCKI

Bardzo fajna historia i jej analiza. 🙂 Mój sposób na takie telefony to:
– Dzień dobry, dzwonię z XXX
– Dzień dobry, nic u Was nie kupię.
Czasem mnie to śmieszy w jakim szoku są ludzie. :p Tym bardziej, że zawsze mówię to takim miłym, śpiewnym tonem, a nie gburowatym, więc są zaskoczeni wysyłaniem pozytywnego i negatywnego komunikatu jednocześnie. 😂 Polecam, zazwyczaj pierwsi się rozłączają. 🙂

Dorota z kobietytomy.pl

Wszystko prawda, dlatego ja staram się w ogóle nie wchodzić w dyskusję…