Krótka historia o tym, jak sprytnie można wykorzystać zasady wywierania wpływu społecznego. Tak jak robi to pewna firma kosmetyczna, dzwoniąc do klientów.

Znasz książkę „Wywieranie wpływu na ludzi” Roberta Cialdiniego? Niedawno miałam okazję przekonać się na własnej skórze, jak handlowcy sprytnie potrafią w jednej rozmowie wykorzystać kilka metod wywierania wpływu, żeby skłonić nas do zakupu. To historia, z której można nauczyć się, jak rozmawiać z potencjalnymi klientami, by przekonać go do swojej oferty.

Jak firma kosmetyczna uczciła moje urodziny

Mam kilka czy kilkanaście kart lojalnościowych ze sklepów, w których kupuję. Z reguły zgadzam się na założenie takiej karty, bo czasem naprawdę fajne rabaty można dostać za samo jej posiadanie (np. w Esprit czy CCC). Czasami dostaję kupony i specjalne zniżki, np. teraz z okazji urodzin dostałam ich kilka z różnych sklepów. Ale jeden mnie zaskoczył – sklep kosmetyczny, znana sieciówka.

Czwartek, 2 listopada. Dzwoni telefon.

Dzień dobry! Z okazji pani wczorajszych urodzin, chcielibyśmy życzyć wszystkiego najlepszego od całej załogi sklepu XXX… – miła pani, naprawdę sympatycznym głosem składa mi życzenia. Myślę: WOW, czegoś takiego żaden sklep nie zrobił. Już mi miło i już lubię tę panią (zasada lubienia i sympatii).

A ona ciągnie dalej:

Z okazji urodzin mamy dla pani super ofertę. Mam tylko kilka pytań, które pomogą mi dopasować ofertę do pani oczekiwań.

Zadaje mi kilka pytań o kosmetyki – do ciała czy do twarzy, pielęgnacyjne czy do makijażu, jaki typ cery itd. (zasada konsekwencji i zaangażowania)

I zaczyna wymieniać:

W takim razie mam dla pani wyjątkową okazję. Zestaw kosmetyków, przygotowanych specjalnie dla pani… Tu zaczyna wymieniać, co wchodzi w skład zestawu. W połowie się zgubiłam, bo kosmetyków było 9, żadna nazwa nic mi nie mówiła (no dobra, nie jestem częstą klientką tego sklepu), a dodatkowo przy każdym kosmetyku pani wymieniała jego kilka zalet i pojemność buteleczki.

Po całej litanii wymienia cenę (139 zł) i pyta: Przyzna pani, że to świetna oferta? (zasada konsekwencji i zaangażowania)

Przyznaję, ze tak, ale od razu mówię, że nie jestem zainteresowana.

Pani się nie zraża. Dopytuje, dlaczego nie jestem zainteresowana, czy to kosmetyki nie dla mnie, czy może chodzi o cenę?

Myślę sobie: jak jej powiem, że ze względu na cenę nie mogę sobie na to pozwolić to da mi spokój. Ale nie.

Pani ma rozwiązanie: To w takim razie mogę odłożyć ten zestaw dla Pani do 7 dni i zaznaczyć płatność przy odbiorze. Czy w takim wypadku byłaby Pani zainteresowana zakupem? (zasada wzajemnych ustępstw)

Ja dalej jestem na nie, a pani dalej niezrażona. Zaczyna mi wymieniać drugi zestaw – mniejszy, mniej kosmetyków, za 79 zł (zasada kontrastu). Różnica znaczna, ale okazja nadal fajna (tu było zdaje się 6 kosmetyków + jakieś bonusy). Pani pyta, czy teraz jestem zainteresowana. Gdy znowu odmawiam, powtarza pomysł z odłożeniem zakupu o 7 dni. (znowu zasada wzajemnych ustępstw)

Wtedy ja wpadam na pomysł, że może mogłaby mi wysłać ofertę mailem, albo pokazać na stronie, wtedy ja bym się mogła na spokojnie zastanowić. Ale niestety – pani mówi, że to tylko oferta telefoniczna i muszę się zdecydować natychmiast (zasada niedostępności).

Pani jest przemiła, dodaje jeszcze, że z okazji urodzin warto zrobić sobie taki prezent. Zgadzam się z nią i daję słowo, gdyby nie to, że akurat tydzień wcześniej skończyłam czytać książkę Cialdiniego, dałabym się podejść. Dałabym się namówić na kupno kosmetyków, których WCALE NIE POTRZEBOWAŁAM i których nawet nie widziałam na oczy. I nawet nie do końca wiedziałam, co było w proponowanych mi zestawach, bo trudno było zapamiętać tę litanię.

Jak zadziałały zasady wywierania wpływu społecznego?

Sama jestem zdumiona, że kilka trików, zastosowanych przez panią, która do mnie zadzwoniła, zadziałało na mnie tak dobrze. Oto, co tak naprawdę zrobiła sprzedawczyni:

• zaczęła od życzeń, żebym poczuła się doceniona, było mi miło i żebym z miejsca polubiła dzwoniącą panią (tak też się stało). Na jej korzyść zaczęła działać zasada lubienia – chętniej kupujemy od ludzi, których lubimy.
• zaproponowała mi specjalną okazję i wciągnęła mnie w proces przygotowywania pudełka kosmetyków dla mnie, licząc na to, że jeśli sama się zaangażuję, odpowiadając na jej pytania, będzie mi trudno odmówić, gdy zaproponuje sprzedaż. Przecież to kosmetyki dopasowane do moich potrzeb, do mojej cery i tego, czego najczęściej używam (zasada konsekwencji i zaangażowania).
• gdy nie skusiłam się na jej pierwszą ofertę, zapytała o powód odmowy. Od razu też zaproponowała rozwiązanie – skoro nie mogę sobie pozwolić na zakup teraz, to może za tydzień będę mogła? Wykorzystała zasadę wzajemnego ustępstwa – ona mi pójdzie na rękę, bo odłoży termin wysyłki, to ja powinnam też pójść na ustępstwo i zamówić produkt.
• gdy nadal nie byłam zainteresowana, poszła na kolejne ustępstwo i zaproponowała tańszy zestaw. Od razu zastosowała zasadę kontrastu – najpierw opowiedziała o zestawie za 139 zł, potem o tańszym. Cena 79 zł, w porównaniu ze 139, nie była już tak wygórowana. Przy okazji zwróć uwagę, że firma ta przygotowała nie jedną, ale dwie oferty, dla klientów z różną zasobnością portfela.
• na ostatnią zasadę (zasada niedostępności) „nadziałam się” sama, pytając o to, czy mogę się zastanowić. Okazało się, że ta oferta dostępna jest tylko telefonicznie i mogę z niej skorzystać tu i teraz. Jeśli tego nie zrobię, stracę szansę. W takich sytuacjach chętniej decydujemy się na zakup, niż gdy z oferty można skorzystać jeszcze przez jakiś czas.

Całe szczęście udało mi się odeprzeć atak sprytnej telemarketerki, ale łatwo nie było. Chociaż pewnie pudełko z kosmetykami sprawiłoby mi radość, to jednak byłby to wydatek kilkudziesięciu czy ponad 100 złotych, którego wcześniej nie planowałam, a i nie mam jakichś braków w kosmetykach, które wymagają teraz uzupełnienia.

Niech ta historia będzie dla Was ostrzeżeniem – bądźcie czujni, gdy zadzwoni do Was sprzedawca i szukajcie takich podstępnych trików, którymi próbuje Was przekonać do zakupów 🙂

Zapisz

Zapisz

Zapisz