Klient nie zawsze ma rację. Co robić, gdy nie ma?

utworzone przez | wrz 17, 2015 | Praca w domu | 15 Komentarze

Nie zgadzam się ze stwierdzeniem, że klient ma zawsze rację. Czasem jej nie ma i próbuje do swojego zdania Cię przekonać. Jak z takim klientem rozmawiać i jak reagować na jego uwagi i poprawki do zlecenia?

Na pewno nie raz słyszałeś, że klient ma zawsze rację. Ja też i nie zgadzam się z tym. Klientowi zawsze wydaje się, że ma rację i zawsze chciałby mieć rację, a to spora różnica. A dlaczego jej nie ma? No cóż, to akurat łatwo wydedukować. Jesteś grafikiem, copywriterem, pozycjonerem, tworzysz strony internetowe, albo jesteś specjalistą w jakiejś innej branży i pracujesz jako wolny strzelec. Klient przychodzi do Ciebie ze zleceniem. Dlaczego przychodzi? Dlatego, że to Ty jesteś specjalistą, a on nie umie sam zrobić sobie tego, co chce mieć zrobione. Czasem nie ma czasu i zleca komuś jakieś zadanie, bo sam by nie dał rady go zrobić, ale przeważnie sam nie potrafi i dlatego zleca.

Skoro więc klient sam nie potrafi czegoś zrobić i zleca to Tobie, specjaliście, który siedzi w tej branży od lat, to jak można wierzyć, że klient ma zawsze rację?

Dlaczego o tym mówię? Czasem każdy freelancer trafi na klienta, któremu wydaje się, że wie lepiej i który będzie chciał wprowadzić do naszego wykonanego już zlecenia jakieś idiotyczne poprawki. Dostał świetną, pięknie działającą, nowoczesną stronę www, ale chciałby, żeby po wejściu na nią grała muzyczka, a na dzień dobry z boku wyskakiwał animowany kotek. Dostał świetny, perswazyjny tekst o wołowinie, po przeczytaniu którego nawet wegetarianin się oblizuje, ale chce zmian, które upodobnią Twoje arcydzieło do ulotki z Lidla. I tak dalej…

Klient wysyła Ci listę poprawek, a w Tobie aż gotuje się krew, bo wiesz, że wprowadzenie ich to idiotyzm. Co zrobić w takiej sytuacji?

Ochłoń zanim odpiszesz

Przede wszystkim: nie odpisuj od razu na maila z uwagami. Pisanie w emocjach jeszcze nikomu nie wyszło nigdy na dobre. Odłóż to na jakiś czas, niech emocje opadną, dopiero potem ustosunkuj się do poprawek.

Zanim odpiszesz, przejrzyj jeszcze raz na chłodno poprawki i uwagi klienta, może nie wszystkie są niedorzeczne, może niektóre (lub większość?) są uzasadnione, a Ty początkowo źle oceniłeś intencje klienta?

Zapytaj o szczegóły

Możesz spróbować dowiedzieć się dlaczego ma akurat takie uwagi, skąd pomysł, by Twoją śliczną stronę spaskudzić animowanym kotkiem. Jeśli klient będzie musiał zastanowić się i podać jakiś powód, być może sam dojdzie do wniosku, że jego poprawki nie są aż tak do końca sensowne, jak mu się wcześniej wydawało. Można udać, że nie do końca rozumiesz, na czym polegają jego poprawki i poprosić o wskazanie wzoru:

Szanony Panie, dziękuję za poprawki. Czy mógłby mi Pan wskazać podobne rozwiązania (np. u konkurencji), na których mogłabym się wzorować?

Jest spora szansa, że klientowi nie będzie chciało się szukać, albo będzie szukał, nie znajdzie i stwierdzi, że skoro nikt nie ma takiego animowanego kotka, to może jednak nie jest dobry pomysł.

Bądź dyplomatą

Możesz spróbować wytłumaczyć klientowi, że jego poprawki nie mają uzasadnienia. Dobrze jest zrobić to w dyplomatyczny, profesjonalny sposób, tak, by nie wychodzić z pozycji urażonej księżniczki, która próbuje udowodnić klientowi, że jest głupi i nie zna się na rzeczy, bo ośmielił się skrytykować jej dzieło. Ja używam w takich przypadkach zdań:

Szanowny Panie, z mojego doświadczenia wynika, że w tym przypadku lepiej sprawdzi się…

Szanowny Panie, pozwolę sobie nie zgodzić się z Pana opinią. Moim zdaniem lepszym rozwiązaniem jest…

Nie zawsze to skutkuje. Czasem klient jest tak bardzo przekonany o tym, że ma rację, że żadne racjonalne tłumaczenie, powoływanie się na doświadczenie nie skutkują. Wtedy nie pozostaje nic innego jak poddać się i wprowadzić zmiany klienta. To w końcu on ma być zadowolony z projektu graficznego, tekstów czy strony www, którą dla niego przygotowaliśmy.

Bez słowa wprowadź poprawki

Zdarza mi się czasem, że uważam poprawki klienta za całkiem niedorzeczne, ale nie chce mi się z nim walczyć (bo np. pracujemy razem długo i wiem, że to walka z wiatrakami). Wtedy nie próbuję w ogóle udowadniać, że ja mam rację, a on nie, nie próbuję go przekonywać do swojego zdania, tylko po prostu wprowadzam poprawki i odsyłam poprawione zlecenie. Ta metoda zdecydowanie kosztuje mnie najmniej pracy i najmniej nerwów i uwierz, że czasem tak jest po prostu łatwiej.

Ciekawa jestem jak inni freelancerzy podchodzą do tematu poprawek klientów. Wprowadzacie bez słowa czy dyskutujecie, udowadniając swoją rację?

Pobierz checklistę

W tym krótkim przewodniku mówię m.in.:

  • o tym, jak szukać nowego towaru w mediach społecznościowych
  • o tym, jak analizować strony konkurencji pod kątem nowego asortymentu
  • czy lepiej sprowadzać towar od małych producentów, czy od dużych, od polskich czy zagranicznych.

Mam swój sklep z akcesoriami do drinków od 2015 roku. Mamy siedmiocyfrowe obroty rocznie, więc mam niemałe doświadczenie w e-handlu.

Możesz mi zaufać, bo nie jestem teoretykiem i wiem, o czym mówię 🙂

Zdjęcie Agnieszki Skupieńskiej
O autorce: Agnieszka Skupieńska

Z wykształcenia polonistka, ale nigdy nie pracowałam w szkole. Jako freelancerka zaczęłam pracować w 2009 roku, pisząc teksty na zlecenie. Teraz uczę innych, jak zarabiać, nie wychodząc z domu. Mam też swój sklep internetowy, w którym można kupić akcesoria barmańskie.
Sprawdziłam, że praca w domu może być sposobem na życie. I to na całkiem niezłym poziomie 🙂

Subscribe
Powiadom o
guest
15 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments
Anna
6 lat temu

Dobrze jest się np. powoływać na jakieś badania, powiedzieć o istnieniu i wykorzystywaniu np. w pracy designera ciągu fibonacciego czy z złotego podziału.

Niekiedy trzeba poprawić tak jak klient chce, ale wtedy lepiej usunąć swoje imię i nazwisko czy nazwę firmy ze stworzonej rzeczy, np. w stronie internetowej usunąć ze stopki nazwę firmy.

Anna freelancerka
Anna freelancerka
6 lat temu

Nie ma na to jednej reguły, to prawda. Wszystko zależy od rodzaju klienta, a także wielkości zlecenia. Na początku dyplomatycznie walczyłam z wiatrakami, ale przez to traciłam cenny czas na podawanie na tacy swojego know-how, a brakowało mi przez to czasu na pozostałe czynności freelancera – obsługę bieżących projektów, pozyskiwanie nowych zleceń… Staram się wypośrodkować i nie być zbyt ambitna. Zdarza się, że klient zamiast poprawek nanosi swoje „sugestie” i pyta, dlaczego to wygląda tak, a nie inaczej/jest napisane tak, a nie inaczej. Aby się nie frustrować warto ten czas na tłumaczenie wkalkulować do wyceny no i być asertywnym, co… Czytaj więcej »

eMarketingNet.pl
6 lat temu

Umiejętna komunikacja w biznesie czyni cuda. Tylko dzięki niej jesteśmy w jakiś sposób uświadomić klientowi swoje racje. 🙂 Pozdrawiam

Marzena Fąfara
6 lat temu

Agnieszko, poruszyłaś bardzo dobry temat – sama swego czasu zastanawiałam się czy na blogu nie opisać własnych doświadczeń. Na pewno już nie polemizuję z Klientem w kwestii kolorystyki serwisu – co na początku mi się zdarzało. Gusta są różne i trudno tu dyskutować w taki sposób, żeby Klient się nie obraził. W większości przypadków najlepiej działa zasada – zrób i odeślij. Mniej nerwów, więcej czasu.

Łukasz z finanseodpodstaw.pl

Dwa razy próbowałem przekonać klienta do cofnięcia idiotycznych poprawek (cofających projekt do lat 90’tych). Niestety na dobre mi to nie wyszło. Jak widzę, że klient na pomysły, które od dekady trącą myszką to staram się już na etapie zbierania informacji przekonać klienta do nowocześniejszych rozwiązań. Niestety jak klient się uprze to po prostu wprowadzam bez słowa to co chce, bo w końcu za to mi płaci 😉

Jakub Ozorowski
6 lat temu

Moi klienci lubią czytać Google… Ostatnio zostałem spytany o marketing kroczący…

Marta - jakprowadzicwlasnafirme.pl

Agnieszko, cenny i bardzo potrzebny artykuł. Klient nie zawsze ma rację, ale aby to sprawdzić, pytam jeszcze innych, bliskich mi osób z branży, czy oby na pewno się nie mylę – tj. czy oby na pewno to Klient nie ma racji. Staram się go zrozumieć, często, naprawdę mega często dzieje się tak, że Klient pracował już z kimś w podobnym zakresie, jak ze mną i przenosi sobie swoje ówczesne zachowania na obecną współpracę. Chodzi o to zatem, by go edukować, by zawsze liczyć się z tym, że może być osobą – nazwijmy to po biznesowych przejściach – i wziąć na… Czytaj więcej »

Marta - jakprowadzicwlasnafirme.pl

Agnieszko, zainspirowana Twoim postem dorzucam kilka rzeczy od siebie: http://jakprowadzicwlasnafirme.pl/czy-klient-ma-zawsze-racje/

www.clsleasing.pl
6 lat temu

Na pewno trzeba umieć wyczuć klienta- czy możemy zwrócić mu uwagę, „odpyskować”, czy lepiej faktycznie przyjąć na spokojnie i poprawić.

Patryk
Patryk
4 lat temu

Ja wypowiadam się prywatnie ale jednak ja 🙂 Otóż to co ja wykonuje ma spełniać potrzeby klienta. Natomiast warto powoływać się na konkurencje, badania, własną wiedzę i powody takiego czy innego rozwiązania. Często taka 'muzyczka na stronie’ jest próbą pokazania większego problemu – strona jest zbyt statyczna.
Przykład jak byle co w tle ożywia stronę: http://www.stereosuper.fr/home.html
Czy to lepsze niż jednolite tło? tak! lepsze niż tysiąc słów ? tak! 🙂
Problemem jest tylko by te dziwne potrzeby przełożyć na 21 wiek i wymogi biznesowe 🙂