Jak wygląda codzienna praca w sklepie internetowym? Bywają dni spokojniejsze i takie, kiedy nie wiadomo, w co ręce włożyć.

Nasz sklep internetowy – słowem wstępu

Dla tych, którzy są tu od niedawna, kilka informacji o tym, jak wygląda nasz sklep internetowy. To sklep pod adresem sklep.2drink.pl (założony na subdomenie bloga o napojach). Prowadzimy go wspólnie z Tomkiem, moim mężem, od 2015 roku. Obecnie mamy 600-700 zamówień miesięcznie, a obroty w 2020 roku wyniosły ponad 1,1 mln złotych. Można zatem powiedzieć, że przeszliśmy już przez etap małego sklepu, teraz jest on raczej średni 😉

W codziennej pracy wspiera nas firma logistyczna, która magazynuje nasz towar i wysyła paczki do klientów. Nie jest to jednak dropshipping – cały towar, zmagazynowany przez naszego partnera, jest naszą własnością. Nie jest to towar hurtownika, jak w przypadku dropshippingu.

Skoro zatem firma logistyczna pakuje i wysyła paczki, to co my tak naprawdę robimy w tym sklepie? Zobacz, jak wygląda zwykły dzień z życia sklepu internetowego.

Sklep internetowy – dzień z życia

3.20 (środek nocy) – pierwszy telefon od klienta. Na szczęście już dawno nauczyliśmy się wyłączać telefon po południu, bo klienci potrafią dzwonić o nieludzkich porach. Ten o 3.20 ostatecznie złożył zamówienie, ale najpierw wysłuchał naszego nagrania na poczcie głosowej 😉

8.20 – dzwoni klientka, która chce zwrócić kupione u nas kieliszki. Tłumaczy, że myślała, że te kieliszki będą plastikowe, a one są szklane. Przyjmujemy zwroty bez problemu i bez podania przyczyny (do 14 dni wszyscy e-sprzedawcy mają taki obowiązek), ale zawsze staramy się dowiedzieć, z czego wynika zwrot, żeby wyciągać wnioski na przyszłość.

10.00 – przyszedł mail z magazynu z informacją, że dojechała do nich dostawa i właśnie ją rozpakowują.

Z dostawami jest tak, że to my decydujemy, co i kiedy zamawiamy, kupujemy towar u producenta, ale producent dostaje adres do wysyłki do magazynu, nie do siedzimy naszej firmy. Siedzibę mamy w domu, więc to oznaczałoby, że kilka palet zajedzie nam pod blok 🙂 Gdy już dostawa jest zamówiona, trzeba wysłać do firmy logistycznej tzw. awizację, czyli poinformować ich, co i kiedy przyjedzie.

10.20 – okazuje się, że zaginęły 2 palety, które szły od naszego zagranicznego dostawcy. Są gdzieś w Warszawie, ale nie wiadomo gdzie. Powinny dotrzeć do magazynu, ale ich nie ma. To nie pierwsza taka sytuacja, która nam się przydarzyła, więc podchodzimy do tego nieco spokojniej, niż kiedyś. Znaleźliśmy zaginione palety w Gdańsku, znaleźliśmy w Belgii, to i te w Warszawie się znajdą. Chociaż stres jest, bo każda taka paleta to towar o wartości kilkunastu tysięcy złotych.

11.10 – dzwoni kolejny klient, tym razem z pytaniem o paczkę, którą zamawiał – czy została wysłana i jest w drodze? Klienci dostają mailowe powiadomienia o nadaniu paczki, w których są linki do śledzenia przesyłki, ale nie wszyscy te maile czytają. Niektórzy błędnie wpisują swój adres e-mail podczas składania zamówienia, więc maile w ogóle do nich nie trafiają. Po takim telefonie zwykle upewniamy się co do adresu mailowego i wysyłamy link do trackingu, czyli do śledzenia drogi paczki.

Czas na chwilę oddechu od telefonów i ogarnięcie bieżących spraw. A te codziennie są inne. Czasem to przygotowanie raportów sprzedaży dla księgowej, czasem napisanie jakiegoś tekstu, np. opisu do nowego produktu, czasem negocjacje z dostawcą, czasem poszukiwanie nowego asortymentu. No i liczenie i wypełnianie tabelek w Excelu. Bez tabelek sklep by nie istniał, wszystko musi być policzone, zestawione, przeanalizowane 😉

13.20 – dzwoni klientka z reklamacją. Zamówiła u nas zestaw do koniaku  w pudełku, ale pudełko przyszło uszkodzone. Zdarza się, kurierzy czasem rzucają paczkami, czasem coś uszkodzi się jeszcze w magazynie i pakujący tego nie zauważy. Co możemy zrobić w takiej sytuacji? Zawsze przedstawiamy klientowi kilka możliwości do wyboru i pozwalamy zdecydować. Możemy wymienić mu cały zestaw na nowy. Możemy przyjąć zwrot i oddać pieniądze. A możemy też oddać przelewem na konto zwrot za zniszczone pudełko, wtedy często proponujemy jakąś konkretną kwotę lub jakiś procent wartości całego zamówienia. Czasem też dosyłamy zniszczoną część na wymianę, jeśli akurat mamy taką możliwość. Generalnie staramy się wspólnie z klientem ustalić taką wersję, żeby klient był zadowolony 🙂

W tym przypadku klientka mówi, że potrzebuje chwilę czasu do namysłu i oddzwoni.

13.40 – telefon z magazynu. Okazuje się, że zaginione w Warszawie palety jednak się znalazły – przyszły do magazynu zgodnie z planem! Uff, kamień z serca 🙂

14.05 – dzwoni ponownie klientka od zniszczonego pudełka. Wybrała rabat przelewem na konto, bo zestaw jest jej potrzebny szybko, więc uznała, że kupi sama ozdobne pudełko i nie będzie już odsyłać całości. Przelew robimy jej od razu, być może jeszcze tego samego dnia zobaczy pieniądze na swoim koncie.

Do godziny 17, kiedy wyłączamy telefon firmowy, nie ma już ani jednego telefonu. Ale pracy w sklepie nie brakuje. Kontakty z klientami, dostawcami, magazynem, to nie tylko telefony, ale też maile. Dziesiątki maili, wymienianych każdego dnia.

To, co jest fajne w prowadzeniu sklepu, to fakt, że każdy dzień wygląda inaczej. Czasem telefonów jest dużo, a czasem w środę orientujesz się, że w tym tygodniu jeszcze nikt nie dzwonił. Czasem zajmujemy się głównie bieżącą obsługą, a czasem robimy coś, co popchnie nasz biznes do przodu, np. zdjęcia do nowej książki z przepisami na drinki (w tym roku wydaliśmy książkę „Drinki świata”). Czasem jest sporo reklamacji i problemów, a czasem same przyjemności, jak wtedy, gdy testujemy nowe produkty, próbujemy nowych syropów do drinków czy robimy zdjęcia. Nie można narzekać na nudę 🙂