Dobra obsługa klienta może sprawić, że klient nie tylko wyjdzie zadowolony, ale i wróci, a potem poleci nas znajomym. Restauracje wiedzą, jak zaskoczyć klienta, wiedzą też perfumerie, sklepy z herbatą, więc podejrzyjmy, czego możemy się od nich nauczyć.

Kelner i miętówki

Amerykańscy badacze z Purdue University sprawdzili, jaki wpływ na wysokość napiwków, dawanych kelnerom mają… miętówki. Przeprowadzili eksperyment w trzech grupach. W pierwszej grupie kelner dawał klientom miętówki razem z rachunkiem, ale nie wspominał o nich, gdy kładł je na stole. W tej grupie, dzięki miętówkom, napiwek wzrósł o 3% w stosunku do grupy kontrolnej.

W drugiej grupie kelner nie tylko przynosił miętówki razem z rachunkiem, ale także o nich wspominał, pytając, czy ktoś chciałby miętówkę przed wyjściem z restauracji. Ta grupa kelnerów dostawała o 14% większe napiwki.

Ale najwięcej zyskali kelnerzy z trzeciej grupy. Okazało się, że napiwek może wzrosnąć o 21%, jeśli kelner nie tylko przyniesie cukierki z rachunkiem, ale przyniesie je ponownie, mówiąc klientom, że przyniósł więcej cukierków, na wypadek, gdyby mieli ochotę na więcej. Wyniki eksperymentu opublikowano w Journal of Applied Social Psychology.

W polskich restauracjach często widuję albo gumy, dodawane do rachunku (pizzeria daGrasso daje gumy Orbit), albo też maleńkie cukierki-landrynki i dodawanie cukierków do rachunku stało się dość powszechną praktyką, dlatego nikogo już nie zaskakuje. A gdyby tak dodać coś innego?

W Chorwacji wielokrotnie zdarzyło nam się jeść w restauracjach, w których częstowano czymś po skończonym obiedzie. W jednym miejscu była to kawa (do wyboru spośród kaw z karty i oczywiście za darmo), w innym kieliszek lokalnego alkoholu, gdzie indziej ciasto czy lody. Niewielkie porcje, ale chyba nawet najbardziej wybredny klient poczuje się usatysfakcjonowany i ucieszony, gdy dostanie w prezencie kawę, ciasto czy kieliszek wódki.

Czy freelancer może zrobić coś, żeby wywołać u klienta ten sam efekt? Żeby zaskoczyć go po zakończonym zleceniu i zachęcić do skorzystania ze swoich usług w przyszłości? Spróbujmy wymyślić kilka patentów na gratisy, które freelancer może dawać klientom.

Małe, a cieszy

Kilka miesięcy temu zamawiałam nowe logo dla mojego bloga – to, które widzicie teraz. Z Kasią Biegiesz, która projektowała logo, umówiłyśmy się tylko na projekt logo, bez całej identyfikacji wizualnej. Jakie było moje zaskoczenie, kiedy wraz z gotowym logo dostałam jeszcze faviconkę do bloga! (czyli ten mały znaczek, który widzicie w pasku przeglądarki, gdy blog jest otwarty). Niby taki drobiazg, ale byłam naprawdę mile zaskoczona i z chęcią wykorzystałam i ten projekt.

Podczas kolejnej współpracy z Kasią też dostałam mały gratis – tym razem był to projekt grafiki, w której wykorzystane było logo kursu, zaprojektowane przez Kasię. Na to także się nie umawiałyśmy i po raz kolejny byłam mile zaskoczona tym, że dostałam coś więcej 🙂

I to właśnie mam na myśli, gdy mówię o małych gratisach, dodawanych klientom do ich zamówień. Nie gadżety reklamowe z logo, bo te często są wyrzucane albo toną w stosie innych podobnych długopisów, notesów czy smyczy z logo. Dobry gratis od freelancera dla klienta to taki, który faktycznie klientowi się przyda.

Gratis dla klienta – co to może być?

Oto kilka innych przykładów:

• copywriter, który pisze teksty do internetu (np. na portale tematyczne czy blogi) może wraz z gotowym tekstem dostarczyć zdjęcie, które do niego pasuje, pobrane z darmowych stocków, które mają zdjęcia na licencji do dowolnego wykorzystania
• freelancer, który zarabia na konsultacjach może zaoferować np. 1,5 godziny w cenie 1 godziny (np. stałym klientom lub od czasu do czasu) albo darmowe konsultacje telefoniczne raz na jakiś czas. Podobnie robią firmy telekomunikacyjne, np. im dłużej jesteś w nju mobile, tym więcej internetu masz w tym samym pakiecie (np. zamiast 10 GB masz 30 GB, bo jesteś ich wieloletnim klientem).
• freelancer-ogarniacz mediów społecznościowych może sporządzić dodatkowy raport, w którym pokaże, jakie działania były najskuteczniejsze albo skąd przychodzi najwięcej nowych fanów, obserwatorów itp.
• twórca stron www może zaoferować dodatkowe wsparcie techniczne np. przez 3 miesiące po oddaniu strony. Może też przeprowadzić aktualizację, np. jeśli tworzy strony na WordPressie i zobaczy, że WordPress został zaktualizowany do nowej wersji, może zaproponować klientom, że zaktualizuje im stronę za darmo. To sprytny sposób, żeby przypomnieć o sobie klientom, z którymi pracowaliśmy już jakiś czas temu – może akurat przy okazji zlecą nam jakieś dodatkowe prace, bo coś innego na stronie będzie wymagać zmiany?
• twórca strony www może zaproponować też np. podpięcie systemu do obsługi newslettera w gratisie lub przygotować dla klienta specjalną grafię na Facebooka, która będzie informować o uruchomieniu nowej strony.
• darmowe szkolenie wideo dla klienta – to dobry pomysł dla freelancerów, których klienci pytają ciągle o to samo. Na przykład biuro rachunkowe mogłoby przygotować darmowy materiał wideo pokazujący jak wystawiać fakturę.
• fotograf, np. ślubny, może jedno, wybrane zdjęcie oprawić w ramkę i po zakończonej współpracy wręczyć młodej parze takie zdjęcie w ramce jako prezent.
• próbki wszelkiej maści – jeśli Twoja branża oferuje takie możliwości, próbki są zawsze niezłym pomysłem na gratis. Np. wizażystka może dawać próbki pomadek, które pasują do danej klientki, a masażysta olejek do ciała.
• wydrukowane planery, kalendarze, harmonogramy, które ułatwią klientowi pracę. Np. ogrodnik może przygotować harmonogram sadzenia czy nawożenia roślin.
• magik od montażu filmów może zmontować króciutki film-zajawkę, którą klient wrzuci jako zapowiedź dłuższego filmu na Facebooka. Może także zmontować materiał z „wpadek”, ujęć, które nie znalazły się w głównym filmie.

Oczywiście w przypadku sklepów internetowych czy stacjonarnych znacznie wymyślić taki przydatny gratis. Można dać próbkę produktu (perfumerie, sklepy z kosmetykami, z herbatami) albo jakiś drobny produkt uzupełniający (sznurówki do butów, czyścik do zakupionych akcesoriów). W przypadku usług, zwłaszcza jeśli mówimy o freelancerach, pracujących zdalnie, już tak łatwo nie jest. Ale z całą pewnością warto zastanowić się nad tym, jaki gratis w naszej branży możemy dać, żeby zaskoczyć klienta i pozytywnie zapaść mu w pamięć jako wyjątkowy wykonawca 🙂

Dlaczego warto dawać gratisy pod koniec współpracy?

Podsumujmy, co nam daje obdarowanie klienta jakimś drobnym prezentem:

• klient kończy współpracę z nami z pozytywnym akcentem, jest mile zaskoczony i ucieszony
• klient dostaje od nas coś, co mu się przydaje, może nawet będzie z tego korzystał przez dłuższy czas (np. harmonogram pielęgnacji ogrodu)
• dając gratis po dłuższym czasie od zakończenia współpracy możemy o sobie przypomnieć
• wyróżniamy się na tle konkurencji
• jeśli w naszej branży praktykowane jest dawanie napiwków, możemy zasłużyć na ciut większy 🙂

Macie jakieś inne pomysły na gratisy dla klientów? Dajecie, otrzymujecie takie gratisy? Dajcie znać w komentarzach, wszystkie inspiracje mile widziane!

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz