W tym artykule przeczytasz, jak drobne zmiany mogą wpłynąć na Twój sklep internetowy i poprawić wyniki sprzedaży. Mówię m.in. o tym, jak zmienia się współczynnik konwersji w zależności od branży i miesiąca, o zamówieniach telefonicznych i płatnościach za pobraniem.

Tu posłuchasz odcinka w wersji audio.

4 zaskakujące statystyki w e-sklepie

Jak pewnie wiedzą stali słuchacze podcastu, bardzo lubię zaglądać w statystyki dotyczące mojego sklepu i sprawdzać, co tam się zmienia, eksperymentować z różnymi działaniami i sprawdzać, jaki mają wpływ na poszczególne wskaźniki.

I dzisiaj chciałabym opowiedzieć o kilku zaskakujących statystykach i danych, które widzę u siebie i które mogą dać do myślenia każdemu, kto prowadzi sklep internetowy.

Współczynnik konwersji w e-sklepie – od czego zależy?

Pierwsza statystyka dotyczy współczynnika konwersji i tego, jak on się zmienia, ale też jak można drobnymi zmianami ten współczynnik poprawić.

Współczynnik konwersji określa to, ile osób na 100 odwiedzających robi zakupy w naszym sklepie.

Jaki jest dobry współczynnik konwersji? Według danych, opublikowanych przez firmę Convertcart, zbieranych m.in. z portalu Statista, dla handlu detalicznego średni współczynnik konwersji wynosi 1,9%. Co oznacza, że nawet nie co drugi odwiedzający sklep faktycznie dokona w nim zakupu.

Ale trzeba też brać pod uwagę, że współczynnik konwersji jest uzależniony od kilku czynników. Na przykład od branży. I tak, w branży związanej z wyposażeniem i dekoracjami do domu to faktycznie jest 1,9%, natomiast w branży jedzenia i przekąsek: aż blisko 5%. Jeszcze lepiej wygląda ten współczynnik jeśli chodzi o produkty z tzw. grupy personal care products, czyli dbania o siebie, jak np. kosmetyki. Tu współczynnik konwersji wynosi, według Convertcart aż 6,8%.

Dla mnie dużym zaskoczeniem jeśli chodzi o współczynnik konwersji było natomiast to, że on może mocno różnić się, w zależności od miesiąca. I tak na naszym przykładzie: średni współczynnik konwersji w zeszłym roku wynosił 2,6% w miesiącach od stycznia do października. Sytuacja zmienia się w listopadzie i grudniu, bo nasi klienci zaczynają kupować prezenty świąteczne. W listopadzie współczynnik konwersji wyniósł3%, a w grudniu już 4,2. To oznacza, że wszystkie reklamy, emitowane przez nas w tym przedświątecznym okresie są bardziej opłacalne, bo z każdych 100 wizyt mamy znacznie więcej zamówień.

Jeszcze jedno zaskoczenie jeśli chodzi o współczynnik konwersji jest takie, że można go poprawić, czasem nawet wprowadzając bardzo drobne zmiany. Pamiętam jak kiedyś jedna z uczestniczek kursu Strona produktu, która sprzedaje mówiła mi, że poprawiła CR tylko dzięki jednej mojej wskazówce z kursu, a mianowicie zmieniła kolor przycisków dodaj do koszyka. Miała kolor szary, a zmieniła go na jakieś bardziej wyróżniający siię i od tego konwersja wzrosła.

Sama zaobserwowałam też u siebie taką pojedynczą zmianę, która na początku tego roku spowodowała wzrost współczynnika konwersji. Była to zmiana dotycząca kosztu dostawy – wcześniej był on podany obok ceny produktu, a teraz go tam nie ma, można go znaleźć w stopce sklepu i naturalnie w koszyku. Nie jest to ukryte, ale też nie jest widoczne na pierwszy rzut oka po wejściu na stronę produktu.

Ta zmiana sprawiła, że współczynnik konwersji znowu poszedł do góry i utrzymuje się średnio na poziomie 3,9%.

Także to jedna z tych statystyk, które dają do myślenia: że współczynnik konwersji po pierwsze zależy mocno od branży, a po drugie, że można go zwiększać lub zmniejszać, przeprowadzając testy i nawet drobne zmiany na stronie.

Zamówienia telefoniczne w e-sklepie – rosnący trend?

Druga z 4 statystyk, które dają mi do myślenia nie jest jakaś imponująca, ale za to dla mnie była naprawdę dużym zaskoczeniem. Chodzi o zamówienia składane przez telefon. Przez kilka lat nie dawaliśmy takiej możliwości, przyjmowaliśmy zamówienia wyłącznie przez sklep, ale teraz można do nas też zadzwonić i zamówić akcesoria i syropy telefonicznie.

Tych zamówień w skali miesiąca nie ma bardzo dużo, ale z drugiej strony nie ma tygodnia, żeby nie zadzwoniły jedna czy dwie osoby, które chcą zamówić telefonicznie. Są to najczęściej osoby nieco starsze, z tzw. pokolenia silver, które korzystają z internetu, ale niekoniecznie lubią składać zamówienia online. Zwykle też nie płacą online, nie korzystają z bankowości elektronicznej, ale chcą zapłacić bezpośrednio u kuriera.

I tu mam taką obserwację, że tych zamówień jest z miesiąca na miesiąc coraz więcej. Kiedyś telefony tego typu zdarzały się może raz na dwa miesiące, teraz w każdym tygodniu, zwykle nawet więcej niż jeden.

Warto wziąć to pod uwagę, jeśli mamy sklep internetowy, a naszym klientem są również osoby nieco starsze.

Zamówienia za pobraniem – ile osób wybiera, ile nie odbiera

Trzecia zaskakująca statystyka, którą chciałabym się dziś z Tobą podzielić, dotyczy tego, jak dużo osób zamawia produkty z płatnością za pobraniem, czyli u kuriera. Wiem, że niektóre sklepy, zwłaszcza małe, boją się tej formy płatności, w ogóle jej nie udostępniają, bo boją się nieodebranych pobrań.

Tymczasem w ten sposób możesz pozbawiać się sporej grupy klientów. W naszym sklepie 2drink.pl pobrania w pierwszym półroczu tego roku to 16,1%. Można więc powiedzieć dla uproszczenia, że co szósty zamawiający wybiera taką formę płatności.

Dla porównania, 60% wybiera paczkomaty, 13,7% kuriera DPD, 0,5% kuriera InPost, a ostatnie 9,5% to u nas dostawa elektroniczna, bo sprzedajemy też e-booki. Widać więc, że gdybyśmy wzięli pod uwagę tylko kupujących, którzy zamawiają produkty fizyczne, to ten procent byłby jeszcze większy – pobrania wybiera prawie 18% kupujących, którzy zamawiają produkty fizyczne.

I jeszcze ciekawostka dla osób, które boją się nieodebranych pobrań: jaka jest skala tego zjawiska? Jak dużo osób zamawia za pobraniem, a potem nie odbiera zamówienia? W naszym sklepie nie jest tego bardzo dużo – przykładowo na 157 złożonych zamówień pobraniowych w lipcu, nie odebrano 6, co daje 3,8%.

Taka skala zamówień za pobraniem daje do myślenia i zmusza do zastanowienia się, czy na pewno stać nas na to, żeby z pobrań rezygnować. Oczywiście wiele tu zależy od tego, co sprzedajesz i kto jest Twoim klientem. Ale coraz częściej widzę w mediach społecznościowych dyskusje o płaceniu gotówką zamiast kartami, np. w sklepach stacjonarnych. Popularny jest swego rodzaju łańcuszek, w którym ktoś udowadnia, że z 50 zł zapłaconych kartą, po przejściu ileś tam razy przez terminale, zostaje kilka złotych, bo resztę zjadają prowizję banków. Wiele osób rezygnuje z płatności kartami, inni nie mają z różnych powodów kont w bankach, jeszcze inni nie chcą, by po transakcji został ślad na rachunku (bo np. żona kupuje mężowi prezent i nie chce, żeby on widział to wcześniej w historii konta, jeśli mają wspólny rachunek). Dlatego zawsze namawiam moich kursantów i słuchaczy, którzy mają własne sklepy, żeby nie rezygnowali z tej formy płatności, bo to po prostu forma, z której korzysta bardzo dużo osób.

Zamówienia z urządzeń mobilnych

I ostatnia statystyka, która jest nawet bardziej zaskakująca niż myślałam. Ile osób robi zakupy na urządzeniach mobilnych? Można to sprawdzić w Google Analytics i policzyłam, że dla naszego sklepu te dane wyglądają następująco: aż 75% klientów składa zamówienia na smartfonach, 23% na desktopie, a niespełna 1% na tabletach.

I tu znów zaskoczenie, bo z danych opublikowanych na Convertcart wynika, że te procenty rozkładają się inaczej w różnych branżach. Na przykład elektronikę i urządzenia do domu znacznie częściej kupujemy na urządzeniach stacjonarnych (aż 61% do 37% na mobilnych). To ma zapewne związek z ceną pojedynczego urządzenia – zakup za kilkaset czy kilka tysięcy złotych wolimy zrobić z urządzenia stacjonarnego niż z komórki.

W pozostałych branżach, czy to jedzenie i przekąski, czy produkty dla zwierząt czy nawet dział samochód i części samochodowe widać wyraźną przewagę zakupów z komórek nad zakupami z urządzeń stacjonarnych.

To daje do myślenia i każe nam przede wszystkim zwracać uwagę, jak wygląda nasza strona i proces zakupowy na urządzeniach mobilnych. Z moich obserwacji wynika, że często o tym zapominamy, że analizujemy wygląd np. strony głównej czy strony produktu na dużym monitorze, a wygląd mobilny w takich małych sklepach traktowany jest nieco po macoszemu. Jeśli tak jest u Ciebie, to chyba czas jak najszybciej naprawić ten błąd.

I to tyle jeśli chodzi o zaskakujące statystyki z mojego sklepu. To był 98 odcinek podcastu To się opłaca, któremu patronowała platforma Shoper. Dziękuje Shoperowi za bycie patronem odcinka, a my słyszymy się w już niebawem.